纳税服务与税收征管是相互联系、相辅相成的统一体。纳税服务的状况，直接关系到税收征管的质量和效率，关系到和谐税收征纳关系的建立。不断加强和改进纳税服务，着力构建与经济社会发展的新形势相适应、满足纳税人不断增长的新需求的现代纳税服务体系，是税务部门需要认真研究的课题。

一、优化纳税服务的重要性和必要性

　　（一）当前的纳税服务还存在一些问题和不足，需要着力加以改进。

　　服务观念转换不到位，服务能力有待提高。服务力量比较分散，服务资源整合不够。职责不清，效率较低，纳税人报送资料偏多的问题依然存在，为纳税人减轻负担、提高效率的工作做得还不够到位。涉税问题解答的专业性不强，纳税人掌握的涉税信息不够完整。对纳税人的权益维护得不够。

　　（二）缓解征管压力、提高征管效率、促进纳税遵从，需要进一步优化纳税服务。

　　近年来，纳税人的数量快速增长，而税务人员的数量基本保持稳定。纳税服务是整个税收征管体系这个“金字塔”的基础，税务部门所做的大量工作，都是在为纳税人服务的基础上进行的。比如，通过加强税法宣传和咨询辅导、简化办税程序、减少报送资料，可以促进纳税人自觉依法纳税，减少日常税收征管工作量，减轻征纳双方的办税负担，有助于税收征管质量、效率的提高和税收职能作用的充分发挥。

　　（三）建设服务型政府和加强队伍建设的新形势，需要在完善服务管理的机制上下工夫。

　　建设服务型政府，要求政府部门进行职能调整，实现由管制型向服务型的转变；《税收征管法》将纳税服务作为税务部门的职责和义务；纳税人对服务的期望值逐步增加，都对纳税服务提出了新的要求。在实际工作中，客观上存在4个矛盾。一是工作的高要求与人员素质差异性的矛盾。干部队伍的素质虽然总体较好，但是参差不齐。二是规范执法与自由裁量的矛盾。由于政策规定不能穷尽各种具体情况，税收执法和管理时，总会存在一定的自由裁量空间。三是规范内部管理与支出管理成本、管理资源有限的矛盾。四是加强税收控管、强化分权制约与简化程序、提高效率的矛盾。加强税源管理、强化对权力的制约，往往会造成办税环节增加、程序繁杂，影响效率的提高。

二、提升纳税服务水平的主要途径和措施

　　（一）更新服务理念，提升纳税服务层次。要从影响服务进程的思想入手，明确与现代纳税服务形势相适应的新理念。

　　树立以纳税人为中心的理念。突破以自我为中心的思维模式，按照以纳税人为中心的理念，重新审视税收执法和管理行为，在建立监管制度、设计管理流程时设身处地地为纳税人着想，突出纳税人的主体地位。

　　树立征纳双方平等的理念。纳税人与公务人员的权利义务关系，实质上应是一种基于法律法规的、平等的“契约关系”。要以征纳平等为思想基础，实现由执法+管理的强势角色向执法+服务的平等角色转变，建立和谐的征纳关系。

　　树立公平公正执法和满足纳税人正当需求的理念。为纳税人营造一个平等竞争、公平有序的税收法治环境，是对纳税人最根本的服务。在强调严格执法的同时，要认真听取纳税人的正当需求，开展规范的普遍性服务和适应不同需求的个性化服务。

　　树立以提高纳税遵从度和纳税人满意度为目标的理念。税务部门规范执法、优化服务的过程，也是提高纳税遵从度的过程。纳税人的贡献是经济社会发展的主要财源，为纳税人服务、让纳税人满意，是税务部门的追求和目标，也是以人为本、执法为民的体现。

　　（二）实施科学管理，提高纳税服务效能。要把转变服务方式、推进科学管理作为增强服务效果的基本方略。积极应用先进手段、借鉴现代管理理论，创新和完善税收服务管理运行体系。

　　1.充分依托信息化提高纳税服务效率。重点要增强“六性”。一是实效性，以方便纳税人办税和税务人员办公为出发点，提高效率，减轻征纳负担。二是创新性，关注信息化发展的新动向、新成果，积极创新电子服务产品、拓展网上办税事项。三是互动性，把信息化载体作为加强征纳互动的重要平台，为咨询解读、需求征集、交流沟通、投诉处理等开辟渠道。四是带动性，发挥税务部门应用信息化的率先和引导作用，解决部分纳税人和有关部门信息化观念滞后、应用滞后的问题。五是整合性，按照“一体化”的思路推进信息化，强化资源整合、成本节约。六是配套性，做好信息系统维护和对纳税人培训等工作，保障运行顺畅。

　　2.大力优化办税流程。一是要以纳税人为关注焦点，从纳税人的角度分析诊断原有的涉税业务流程的优劣。二是要敢于突破部门利益、人员权力的局限，敢于“自我革命”，打破部门之间、层级之间的流程“壁垒”，着力精简不必要的审核审批事项和环节。三是要与流程优化相配套，充分依托信息技术，改变业务运行方式，提高流程运转的质量和效率。四是要强化持续改进。定期清理和分析监控流程运行情况，一方面要防止问题反弹和改进措施落实不到位；一方面要根据新的情况，不断拓展流程简化优化的空间。淮安市国税局从2002年开始实施的流程再造，就是按照这些思路操作的。

　　3.推进税收风险管理，提高服务管理的科学化水平。纳税人的税法遵从度不同，客观上会带来税款流失的风险。为应对这一风险，传统的做法往往是运动式的检查、人盯人式的控管，税收征管的针对性不强、效率不高，还会影响遵章守纪的纳税人。淮安市国税局于2004年率先将风险管理理论引入税收征管实践中。在科学评定风险等级的基础上，根据纳税人风险等级的不同，采取针对性、差别化的管理方式和个性化、多元化的服务方式，合理调配税收征管资源，锁定和控制大的税款流失风险。通过还责任于纳税人，健全主动纠错的激励机制和知错不改的惩戒机制，促进纳税遵从度的提高。实践表明，实施风险管理推动了粗放管理向科学管理的转变。

　　（三）整合服务资源，推进纳税服务规范化、专业化。在实践中，省辖市级国税部门可以探索设立纳税人服务中心，拓宽服务领域，整合服务资源，集中行使咨询辅导、办税服务、纳税人权益维护等职能，建立以纳税人服务中心为终端，内部各部门、各环节紧密协作的运行机制。当前，在做好原来办税服务工作的同时，要重点强化以下工作。一是咨询辅导。关键是通过专家咨询日、12366等专业性的服务，解决以往不同人员、不同时间、不同地点答复纳税人不一致的问题。二是需求与回应。通过网络征集、走访调研等渠道，及时了解纳税人的共性和个性需求，回应和解决纳税人关注的热点问题。三是权益维护。建立纳税人维权诉求服务和跟踪督办制度，税收管理办法对纳税人影响的评估等制度，维护纳税人的合法权益。四是开展纳税服务培训。在服务礼仪、交流沟通、应急处理、服务技能等方面，组织系统化、针对性的培训，建立服务素质提升机制。

　　（四）强化监督考评，持续改进纳税服务。监督方面，在内部需要保持一定的监督频率和强度，并充分发挥信息化过程记录的功能，建立办税流转跟踪监控机制，对超期办理、否定性办理、纳税人多次往返等问题，强化提醒预警和异常监控。在外部重点把监督权真正交给纳税人。可应用国税网站、短信平台、局长电子信箱等，畅通投诉监督渠道，并建立问题及时调查处理和反馈互动机制；可探索建立涉税业务办理回访机制，强化纳税人的监督评判权；可通过定期委托专业机构开展第三方调查，增强外部监督的公正性；可探索建立进户和约见纳税人审批系统，便于国税部门统计分析和监控，也便于纳税人区分国税人员的行为是否属于职务行为，对其进行监督。考评方面，以纳税遵从度和纳税人满意度为标尺，以纳税服务要解决的主要问题和纳税人最关心、最现实的要求为重点，建立考评体系。根据考评指标，应用内外监督结果，对纳税服务情况进行综合考量和排序，并与目标考核、经济奖惩、评先评优挂钩，建立科学有效的激励约束机制，促进纳税服务持续改进、纳税服务水平不断提高。